Forstå din kunde
BuyLogic: De 4 Beslutningssystemer
— tidligere kendt som Emotionelle Kundetyper
Har du prøvet at gøre “det rigtige” i din onlineforretning – og alligevel mærke, at noget ikke rigtig hang sammen?
Måske fulgte du modellen. Satte siden pænt op. Skrev det, der “burde” virke. Men det føltes stadig tungt, uklart eller bare ikke helt rigtigt.
Det er dér, beslutningssystemerne bliver interessante for mig. Ikke som fire farvede kasser, dine kunder skal presses ned i, men som en måde at forstå, hvad de lægger mærke til, hvad der skaber tillid, og hvad der hjælper dem med at vælge.
Og den viden skal kunne bruges. Når du skriver en salgsside. Bygger et produkt. Planlægger en kunderejse. Eller står med endnu en god idé og skal finde ud af, om den faktisk passer ind.
De fire beslutningssystemer i BuyLogic-metoden.
Jeg er uddannet i De 4 Beslutningssystemer (tidl. Emotionelle kundetyper)
og certificeret partner hos BuyLogic.
Beslutningssystemerne er derfor ikke bare noget, jeg bruger som inspiration. Jeg bruger metoden aktivt i mit arbejde med strategi, kommunikation, produkter og kunderejser i onlineforretninger.
Hvorfor arbejde med beslutningssystemer?
Dine kunder reagerer ikke kun på hvad du sælger.
De reagerer også på, hvordan det bliver præsenteret, hvilken oplevelse de får undervejs, hvad de bliver i tvivl om – og hvad der skal til, før et valg føles rigtigt.
Det er dér, beslutningssystemerne bliver brugbare.
De hjælper os med at forstå, hvad kunden har brug for i en konkret situation. Og den viden kan bruges langt flere steder end i en salgstekst.
På din hjemmeside. I dine mails. I opbygningen af et produkt. I kunderejsen. Og helt ned i de tekniske flows bagved.
For teknik er jo heller ikke bare teknik.
Hvis kunden får den forkerte mail på det forkerte tidspunkt, bliver sendt et mærkeligt sted hen efter et køb eller skal lede efter næste skridt, påvirker det også den samlede oplevelse.
Beslutningssystemerne er ikke fire faste kasser, vi skal putte mennesker ned i. Vi har alle fire systemer i os, og hvilket der er aktivt, afhænger af situationen og det valg, vi står overfor.
Og de er heller ikke en facitliste.
Jeg bruger dem som et ekstra lag, når jeg skal forstå din forretning og den måde dine kunder agerer på - og stille os de helt rigtige spørgsmål:
Hvad har kunden brug for her?
Hvad skal h*n forstå, mærke eller opleve?
Og passer det, vi har bygget, faktisk til det?
Det er dér, beslutningssystemerne bliver interessante for mig. For så handler det ikke bare om kommunikation og markedsføring, men om at få de forskellige dele af din onlineforretning til at hænge sammen og støtte hinanden.
Du kan ikke bare vælge en farve og så tro, det var det
Når jeg arbejder med beslutningssystemer i en forretning, starter vi ikke med at vælge rød, gul, grøn eller blå.
Vi starter med at forstå forretningen.
Hvem er kunderne? Hvad køber de? Hvad har de brug for hjælp til? Hvad vil du gerne være kendt for? Hvad er målene for forretningen – og hvordan ser markedet omkring dig ud? Og hvordan arbejder og kommunikerer du helt naturligt?
Vi kigger også på dine konkurrenter og konkolleger. Ikke for at kopiere dem, men for at forstå, hvad kunderne allerede møder, og hvor din forretning kan placere sig i det billede.
Først dér giver det mening at tage stilling til, hvilket beslutningssystem forretningen skal bygges op omkring.
For mig hænger det tæt sammen med de værdier, du vil drive forretningen ud fra. Derfor arbejder vi også med værdifundamentet: Hvad skal kunderne kunne mærke hos dig – igen og igen – uanset om de møder dig på hjemmesiden, i en mail, i et produkt eller efter købet?
Og mindst lige så vigtigt: Hvad passer faktisk godt til dig? Særligt hvis du er soloselvstændig.
Hvis du hader KPI'er, målbare resultater og hele tiden at skulle tale om fremdrift, så er det blå beslutningssystem nok ikke det oplagte valg.
Synes du til gengæld, at det er dybt uprofessionelt at være tæt med dine kunder, dele sårbarheder og skabe plads til, at alle kan åbne sig, så skal du nok holde dig fra det gule.
Og hvis din største drøm er at bryde med alt det, man plejer, og du nærmest mærker en spændetrøje omkring dig, når nogen begynder at tale om skabeloner, processer og planlægning, så skal du nok ikke bygge din forretning op omkring det grønne beslutningssystem. Så er det røde langt mere interessant at kigge på.
Det betyder ikke, at dine kunder skal være ligesom dig.
Men vi skal bygge en forretning, du faktisk har lyst til at drive.
Og din kommunikation skal samtidig gøre det tydeligt for de potentielle kunder, hvad de kan forvente hos dig – så de mennesker, der møder din forretning med det beslutningssystem aktivt, også oplever en sammenhæng mellem det, du lover, og det de faktisk får.
Når den retning er tydelig, kan vi begynde at kigge på resten af forretningen som en helhed.
Hjemmeside. Nyhedsbrev. Sociale medier. Produkter. Salgsflows. Onboarding. Kunderejse. Teknik.
Sådan ser jeg ofte på en forretning:
Ikke som enkeltstående dele, men som et spind, hvor produkter, kommunikation, kunderejse og teknik påvirker hinanden.
Hvad betyder det i praksis?
Når vi begynder at bruge beslutningssystemerne konkret, bliver de et filter for en masse af de valg, du allerede træffer i din forretning.
Ikke ved at presse alt ned i en skabelon, men ved at se på de enkelte dele og spørge: Hvad skal være tydeligt her, for at det understøtter den samlede oplevelse, vi gerne vil skabe?
Hjemmeside
og landingssider
Hvad skal kunden lægge mærke til først? Hvad skal føles trygt, inspirerende, ambitiøst eller nyt? Og hvordan bygger vi siden op, så den understøtter det?
Nyhedsbreve
og mailflows
Hvordan skal du kommunikere? Hvilke budskaber, vinkler og eksempler passer til det beslutningssystem, du bygger op omkring – og hvordan skal mails og flows føre kunden videre?
Produkter
og ydelser
Hvordan skal dine produkter bygges op, præsenteres og leveres? Og hvilke produkter giver overhovedet mening i den type forretning, du gerne vil skabe?
Salg
og indvendinger
Hvad har kunden brug for at forstå, før h*n kan vælge? Hvilke bekymringer skal vi tage alvorligt – og hvilke argumenter vil faktisk have betydning?
Kunderejse
og onboarding
Hvad møder kunden før, under og efter et køb? Er der sammenhæng mellem det, du lover, og den oplevelse kunden faktisk får?
Teknik
og struktur
Hvordan skal flows, automations, adgang, rækkefølge og næste skridt bygges, så teknikken støtter oplevelsen i stedet for at spænde ben for den?
De 4 Beslutningssystemer
Fire systemer – ikke fire slags mennesker
Vi har alle fire beslutningssystemer i os.
Hvilket system der er aktivt, afhænger af situationen, behovet og det valg, vi står overfor. Derfor giver det heller ikke mening at stemple mennesker som “røde”, “gule”, “grønne” eller “blå”.
Det interessante er i stedet at forstå, hvad der er på spil hos kunden i den konkrete beslutning – og hvad h*n derfor lægger mærke til, reagerer på og har brug for.
Det røde beslutningssystem - Stimulans
Det røde beslutningssystem bliver aktivt, når vi keder os, savner variation eller får lyst til noget, der bryder med det velkendte.
Her søger kunden stimulation, nye indtryk og følelsen af, at der sker noget. Det kan være det overraskende, det visuelle, det anderledes eller bare noget, der føles friskere end det, h*n allerede kender.
Når det røde system er aktivt, træffes beslutninger ofte hurtigere og mere på nysgerrighed og oplevelse end på grundig analyse.
Det betyder, at kommunikationen gerne må have energi, kant og bevægelse. Det skal være let at få øje på, hvad der er nyt, anderledes eller spændende ved det, du tilbyder.
Nøgleord: stimulans, nyhed, variation, nysgerrighed
Det gule beslutningssystem - Fællesskab
Det gule beslutningssystem bliver aktivt, når vi søger relation, tilhørsforhold og følelsen af at høre til.
Her betyder mennesket bag virksomheden noget. Kunden lægger mærke til, om kommunikationen føles personlig, nærværende og genkendelig – og om h*n kan se sig selv som en del af det fællesskab eller den relation, der bliver tilbudt.
Beslutningen handler derfor ikke kun om selve produktet. Tillid til afsenderen, følelsen af at blive forstået og oplevelsen af menneskelig kontakt kan være mindst lige så vigtig.
Kommunikationen skal derfor skabe nærhed og genkendelse og gøre det tydeligt, hvem man møder på den anden side.
Nøgleord: fællesskab, relation, nærvær, genkendelse
Det blå beslutningssystem - Fremdrift
Det blå beslutningssystem bliver aktivt, når vi ønsker at udvikle os, præstere bedre eller styrke vores position.
Her søger kunden fremdrift, kvalitet og resultater. H*n vil gerne kunne se, hvad der kan opnås, hvor løsningen kan føre hen, og hvorfor netop denne løsning kan hjælpe med at løfte niveauet.
Kompetence, effektivitet og performance fylder derfor mere her end fx nærhed og fællesskab. Det kan også være vigtigt, at valget signalerer kvalitet og et bestemt professionelt niveau.
Kommunikationen skal derfor være tydelig omkring ambitioner, resultater, progression og det niveau, kunden kan bevæge sig hen imod.
Nøgleord: fremdrift, ambition, resultater, performance
Det grønne beslutningssystem - Sikkerhed
Det grønne beslutningssystem bliver aktivt, når vi oplever usikkerhed eller risiko og har brug for at føle os sikre på vores valg.
Her søger kunden stabilitet, overblik og noget, der virker gennemarbejdet og troværdigt. H*n vil gerne forstå, hvad der skal ske, hvad der er inkluderet, hvordan processen fungerer – og helst kunne se tegn på, at andre allerede har haft en god oplevelse.
Det betyder ikke nødvendigvis, at kunden skal have alle detaljer på én gang. Men der skal være nok information til, at usikkerheden bliver mindre, og valget føles trygt.
Kommunikationen skal derfor være tydelig, gennemsigtig og konkret. Referencer, dokumentation, klare processer og forventningsafstemning kan være vigtige, fordi de hjælper kunden med at reducere oplevelsen af risiko.
Nøgleord: sikkerhed, tryghed, stabilitet, troværdighed
Pointen er ikke, at mennesker er enten røde, gule, grønne eller blå.
Vi har alle fire beslutningssystemer i os, og hvilket der bliver aktivt, afhænger af situationen og det valg, vi står overfor.
Når vi arbejder med en forretning, ser vi derfor ikke kun på, hvem kunderne er. Vi ser også på, hvilken følelse forretningen skal aktivere hos dem – og om kommunikationen, produkterne og kundeoplevelsen faktisk understøtter den.
Én forretning – ét primært beslutningssystem
Som udgangspunkt skal en forretning bygges op omkring ét primært beslutningssystem.
Ikke fordi dine kunder kun har ét system i sig. Det har de ikke.
Men fordi din kommunikation ellers meget let begynder at trække i forskellige følelsesmæssige retninger.
Hvis din hjemmeside forsøger at skabe tryghed og sikkerhed, dine mails taler hårdt ind i ambition og resultater, og dit produktunivers samtidig er bygget op omkring spontanitet og det uventede, kan kunden godt mærke, at noget ikke helt hænger sammen.
Og så kan h*n komme i tvivl om, hvad du reelt står for.
Og tvivl er lyseslukkeren over dem alle.
Det betyder ikke, at alt skal være 100 % ens på alle kanaler. Det skal naturligvis også tilpasses den konkrete sammenhæng.
Men der skal være en tydelig kerne i den måde, forretningen kommunikerer, sælger og leverer på.
Det primære beslutningssystem bliver derfor et filter for de valg, du træffer:
Hvordan skal du kommunikere?
Hvilke produkter giver mening?
Hvordan skal kundeoplevelsen føles?
Hvilke værdier skal være tydelige?
Og hvad skal du måske lade være med at bygge ind, selvom andre gør det?
Der kan selvfølgelig være undtagelser, hvor ét beslutningssystem simpelthen ikke er nok.
Det gælder, hvis du reelt har to meget forskellige målgrupper, som køber på forskellige præmisser.
Men så vil det ofte også give mening at se på, om de to dele af forretningen skal stå tydeligere hver for sig – måske som to forskellige tilbud, universer eller brands, målrettet hvert deres specifikke beslutningssystem.
For jo mere forskellige kunderne, behovene og den ønskede oplevelse er, desto sværere bliver det at få én samlet kommunikation til at rumme det hele.
Det gør det lettere for kunden at forstå, hvad h*n møder – og det gør det lettere for dig at bygge en forretning, hvor kommunikationen faktisk hænger sammen med det, du leverer.
Fra beslutningssystem til værdifundament
Fra beslutningssystem til værdifundament
Når vi har valgt, hvilket beslutningssystem forretningen skal bygges op omkring, arbejder vi videre med de værdier, der skal kunne mærkes i den.
Ikke som pæne ord til en Om-side, men som noget, du faktisk kan bruge, når du skal træffe valg.
Vi finder frem til et værdifundament og tre værdiord, som både passer til det beslutningssystem, du vil stimulere hos kunderne, og til den måde du selv gerne vil drive din forretning på.
De bliver et konkret filter, du kan holde nye idéer, produkter, samarbejder og beslutninger op imod:
Passer det her til den forretning, jeg er ved at bygge?
Vil du arbejde videre med beslutningssystemerne?
Vil du arbejde videre med beslutningssystemerne?
Du behøver ikke starte samme sted som alle andre.
Måske er du stadig ved at finde ud af, hvad beslutningssystemerne betyder for din forretning. Måske ved du allerede, at du har brug for at få din retning afklaret. Eller måske vil du arbejde mere langsigtet med at få strategi, produkter, kommunikation, kunderejse og teknik til at hænge sammen.
Derfor kan du starte tre forskellige steder:
Gratis 30 min. afklaringssamtale
Til dig, der er nysgerrig på, hvad beslutningssystemerne kan betyde for din forretning, men ikke helt ved, hvor du skal begynde.
På samtalen ser vi på din situation, dine spørgsmål og det, du gerne vil blive klogere på.
Det er ikke en mini-analyse, men en mulighed for at finde ud af, hvad der giver mest mening som næste skridt.
Afklaring af beslutningssystem & forretningsanalyse
Til dig, der vil have afklaret, hvilket beslutningssystem din forretning skal bygges op omkring – og samtidig have et konkret blik på, hvordan din nuværende forretning hænger sammen med den retning.
Vi tager udgangspunkt i din forretning, dine kunder, dine mål, din måde at arbejde på og det marked, du befinder dig i.
Sammen finder vi frem til dit primære beslutningssystem og det værdifundament, du vil bygge forretningen på. Derefter analyserer jeg din nuværende forretning og ser på, hvor den allerede understøtter retningen – og hvor noget trækker en anden vej.
Du går altså ikke derfra med en “farve”, men med et strategisk grundlag og en konkret analyse af dit nuværende ståsted.
Strategiforløb
Til dig, der ikke kun vil have retningen afklaret, men også vil arbejde videre med at omsætte den i resten af forretningen.
Her arbejder vi over længere tid med de dele, der er relevante for netop din forretning. Det kan være produkter, kommunikation, kunderejse, struktur, Simplero, teknik eller noget helt sjette.
Beslutningssystemerne er ikke hele strategien, men ét af de lag, vi bruger til at sikre, at de forskellige dele peger i samme retning.
Vil du selv i gang med Simplero?
Prøv gratis i 30 dage →
Vil du have flere tanker om onlineforretning, strategi og Simplero?
Tilmeld dig MandagsMail →
___MESSAGE___
___MESSAGE___